Chatbot als Bankberater - So könnte ChatGPT bald bei Schweizer Banken zum Einsatz kommen

• KI erhält neue Aufmerksamkeit durch ChatGPT
• Chatbot bietet vielfältige Möglichkeiten für die Finanzindustrie
• Bankberater dürften dennoch nicht vollständig durch KI ersetzt werden

Am 30. November 2022 erblickte der KI-gestützt Chatbot ChatGPT das Licht der Welt. Im Gegensatz zu früheren Anwendungen kann er nicht nur lesen und schreiben sondern auch natürliche Sprache und kontextbezogenen Inhalte verstehen. Dass sich sein Entwickler, das US-Startup OpenAI, dazu entschied, den Prototypen frei verfügbar zu machen, wurde von vielen Schülern und Studenten begeistert aufgenommen. Doch sein Anwendungspotenzial geht weit über den Bildungssektor hinaus.

Gamechanger für Banken?

Zwar fehlt es derzeit noch an konkreten Vorgaben und Regularien für den flächendeckenden Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), dennoch raten Experten angesichts des grossen Potenzials von Tools wie ChatGPT auch Banken dazu, sich rasch diesem Thema zu widmen.

"ChatGPT ist ein Gamechanger für die Branche. Die Anwendung macht KI greifbarer und erlebbarer. Sie arbeitet hocheffizient und ist sieben Tage die Woche 24 Stunden einsatzbereit. Allerdings bedarf es weiterhin einer Validierung des Outputs", zitiert "gi Geldinstitute" hierzu Yves Wüppenhorst, Senior Consultant bei der auf Finanzdienstleister spezialisierten Unternehmensberatung Cofinpro. Sein Kollege bei Cofinpro, Michael Heck, ergänzt: "Die neuen KI-Anwendungen sind nicht mit den holprigen Chatbots der vergangenen Jahre zu vergleichen. Sie sind kreative und effizienzsteigernde Helfer im Alltag, die wohl die disruptivste Technologie der letzten Jahre darstellen. Gerade vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels kann es sich keine Bank leisten, diesen Trend zu verschlafen". Laut den Cofinpro-Experten hat auf Kundenseite bereits ein Umdenken stattgefunden und gerade jüngere Nutzer seien oft sehr offen gegenüber der Interaktion mit einer KI.

Einsatzmöglichkeiten der Chatbot-Technologie

Welche Vorteile KI konkret für Banken und Versicherungen bietet, erläuterte Aniello Bove im Gespräch mit finews.ch: "Im digitalen Service können KI-Assistenten vor allem den Kundensupport und -kontakt im Banksektor verbessern", so der Partner bei der internationalen Management- und Technologieberatung Capco. Sie biete einerseits Vorteile im externen Kundenkontakt, wie beispielsweise eine schnellere Klassifizierung der Kundenanfrage und Triage oder Unterstützung rund um die Uhr. Andererseits können Chatbots auch intern die eigenen Bankmitarbeiter sowohl in der Beratung als auch im Support unterstützen, so der Experte.

Hätten KI-Assistenten anfangs vor allem einfache Arbeitsprozesse wie FAQ-Abfragen übernommen, so sieht Bove inzwischen "zunehmend einen Trend zur intelligenten Automatisierung". Schnittstellen in der Kundeninteraktion würden mit der Bot-Technologie kombiniert, um Prozesse besser zu steuern, intelligent zu sortieren und so auch komplexere Arbeitsschritte zu automatisieren. Im Kundenkontakt stehe nun zunehmend der Dialog im Mittelpunkt des Austauschs zwischen Bank und Kunde: "Was will der Kunde, welches Produkt passt, wie kann ich helfen?"

ChatGPT selbst sieht viele Einsatzmöglichkeiten

Von "finanzen.ch" danach befragt, wie ChatGPT in der Finanzindustrie zum Einsatz kommen könnte, gab die Anwendung selbst verschiedene Möglichkeiten an: Laut eigener Darstellung kann der Chatbot beispielsweise als virtueller Kundensupport-Agent eingesetzt werden, der rund um die Uhr Hilfe bei verschiedenen Finanzfragen bietet, wie z. B. Kreditanfragen, Kontostände etc. Darüber hinaus könnt ChatGPT grosse Datenmengen schnell analysieren und eine Vorhersage für zukünftige Trends oder Entwicklungen in der Finanzindustrie treffen. Auch könne ChatGPT dabei helfen, Risiken und Betrug zu erkennen. Ferner eigne sich die Anwendung als Chatbot für Investoren, um Fragen zu verschiedenen Anlageoptionen zu beantworten und Ratschläge für die Portfoliozusammensetzung zu geben. Und schliesslich sei ChatGPT dazu in der Lage, Compliance-Verstösse zu identifizieren.

Die KI selbst ist überzeugt, dass ChatGPT eine grosse Relevanz für die Zukunft des Bankwesens hat, da der Chatbot zahlreiche Vorteile wie beispielsweise eine 24/7-Verfügbarkeit, Kosteneffizienz - weil weniger Kundendienstmitarbeiter benötig werden - oder die Automatisierung von Prozessen - z.B. bei der Überprüfung von Dokumenten oder der Überwachung von Transaktionen - bietet. Aufgrund dieser Vorteile sei es sehr wahrscheinlich, dass die Nutzung von ChatGPT in Zukunft weiter zunehmen wird, um die Kundenerfahrung zu verbessern, Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern.

Werden Chatbots bald Bankberater?

Doch trotz all ihrer Vorteile werden KI-Anwendungen menschliche Berater auch langfristig nicht ersetzen, ist man sich bei Cofinpro sicher: "Was der Maschine heute und auf absehbare Zeit noch fehlt, sind Emotionen. Vertrauensvolle Gespräche bleiben daher die Domäne des Bankberaters, der aber zunehmend von KI unterstützt wird", erklärte Yves Wüppenhorst.

Ähnlich sieht das der Capco-Partner Aniello Bove. Er ist überzeugt, dass der digitale Bot-Berater als Ergänzung zum persönlichen Austausch im Bankalltag der jüngeren Generationen in drei bis fünf Jahren Realität sein wird. Jedoch sei es wichtig, dass die Banken ein hybrides Beratungsmodell verfolgten, das den persönlichen Kontakt und digitale Kanäle kombiniere. "Nicht alle Probleme und Aufgaben erfordern die Hilfe oder die Zeit eines Bankmitarbeiters", erläutert Bove. "Bots bieten Unterstützung und helfen, die Produktivität der Bankmitarbeiter zu steigern", etwa indem sie den Kundenberatern administrative Arbeiten abnehmen. Dadurch könnten sich dann Bankfachleute "auf die wichtigen Dinge konzentrieren, auf komplizierte Fälle und dringliche Probleme, die nicht von KI gelöst werden können".

Redaktion finanzen.ch